Продуктовые метрикиНачальный
NPS (Net Promoter Score)
Индекс готовности рекомендовать продукт: разница между долей сторонников и долей критиков по опросу «оцените от 0 до 10».
Формула расчёта
NPS = (% Промоутеров) − (% Критиков)
Объяснение
NPS считается по одному вопросу: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге, от 0 до 10?». Ответы делят на три группы: 9-10 — промоутеры (сторонники), 7-8 — нейтралы (не учитываются в формуле), 0-6 — критики.
NPS — не проценты и не доли, а разница в пунктах, поэтому может быть от −100 до +100. Значение выше 0 считается неплохим, выше 50 — отличным.
Числовой пример
Опросили 200 клиентов: 120 поставили 9-10 (промоутеры), 40 поставили 7-8 (нейтралы), 40 поставили 0-6 (критики). NPS = (120/200 × 100%) − (40/200 × 100%) = 60% − 20% = 40.